Société d’assurance Technologie
À la Société d’assurance Technologie (« TIC », « nous », « notre » ou « nos »), nous nous engageons à fournir un service à la clientèle cohérent et fiable et, de ce fait, à traiter les préoccupations et les plaintes de manière équitable et rapide.
Notre politique de processus de traitement des plaintes (la « politique de traitement des plaintes ») vise à définir un cadre pour :
- Permettre à nos clients d’exprimer leurs préoccupations ou de formuler une plainte concernant un produit d’assurance ou d’autres services qui leur sont fournis par un tiers au nom de TIC;
- Gérer les plaintes, depuis leur réception jusqu’à leur règlement.
- Fournir des renseignements détaillés aux clients afin qu’ils comprennent la manière dont leurs plaintes sont traitées; et
- Gérer les préoccupations et les plaintes de manière équitable et impartiale, sans parti pris ni favoritisme;
- Mettre en place un service de traitement des plaintes gratuit, accessible et facile à utiliser pour nos clients;
La politique de traitement des plaintes vise également à améliorer nos services en nous permettant de cerner les causes communes aux plaintes que nous recevons et de mettre en œuvre des solutions destinées à corriger les situations problématiques.
1. QU’EST-CE QU’UNE PLAINTE?
Une « plainte » s’entend de tout reproche ou de toute insatisfaction communiqué par un de nos client à l’égard d’un service ou d’un produit offert par nous ou par un tiers au nom de TIC, et pour lequel le client attend une réponse finale, c’est-à-dire qu’il compte sur nous pour prendre des mesures en réponse à la plainte.1
Une plainte devrait être déposée par écrit auprès de nous. Cependant, si vous choisissez de porter plainte verbalement, la personne qui en assure la prise en charge chez TIC documentera la plainte afin qu’elle puisse être conservée en dossier.
Ne constituent pas une plainte :
- une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un client, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle à la satisfaction du client dans le cours normal des activités de TIC;
- une demande de renseignements ou de documents à l’égard d’un produit ou d’un service offert;
- une demande d’accès ou de rectification présentée conformément à une loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé;
- une demande d’indemnité ou toute autre réclamation d’assurance;
- une demande de correction d’une erreur d’écriture ou de calcul, comme une erreur de transcription de renseignements ou une erreur de calcul d’un montant dû; et
- la communication d’un commentaire ou d’une remarque au sujet de TIC.
2. NOTRE AGENT DE LIAISON DES PLAINTES
Nous avons désigné l’agent de liaison des plaintes ci-dessous, qui détient l’autorité et les compétences nécessaires pour gérer efficacement les plaintes et les litiges :
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(« Agent de liaison des plaintes »)
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Sean Sexsmith-Brosseau
Directeur de la conformité et de l’information financière
CAS Comptabilité pour l’assurance
330 Eagle Street
Newmarket,
ON L3Y 1K1
Téléphone : 905-853-0858, poste 236
Courriel : Sean_SB@casaccount.com
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L’Agent de liaison des plaintes supervisera l’administration, l’enquête et, au besoin, l’arbitrage se rapportant à toutes les plaintes et déléguera des responsabilités, s’il y a lieu, afin de faire en sorte, notamment, que :
- notre direction et notre personnel comprennent et appliquent notre politique de traitement des plaintes;
- nos clients obtiennent facilement des renseignements sur la manière dont nous gérons les plaintes et sur le processus de traitement de leurs plaintes;
- notre personnel assure le suivi nécessaire pour que les plaintes de nos clients soient traitées correctement;
- les personnes chargées du traitement des plaintes possèdent les compétences nécessaires pour traiter les plaintes qui leur sont confiées; et
- chaque plainte soit gérée de manière objective et traitée d’une façon qui tient compte des intérêts du client.
3. LES ÉTAPES DU TRAITEMENT D’UNE PLAINTE
Nous traitons chaque plainte de manière objective, en tenant compte des intérêts du client, et nous communiquons avec lui dans un langage clair et simple. Notre processus de traitement des plaintes est sans frais.
Le client peut nous contacter en tout temps pour obtenir de l’information sur la façon dont nous traitons les plaintes ou sur la manière de déposer une plainte, ou pour s’informer au sujet d’une plainte qu’il a déposée par l’un des moyens suivants :
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Par courrier ou service de messagerie :
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330 Eagle Street
Newmarket, ON L3Y 1K1
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Par courriel :
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csexsmith@casaccount.com
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Par téléphone :
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(905) 853-0858 ext. 222
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Pour s’assurer que toute plainte puisse être résolue rapidement et efficacement, il convient de suivre la procédure progressive décrite ci-dessous.
Étape 1) Contactez votre agent du service client :
Dans la plupart des cas, vos préoccupations ou plaintes peuvent être résolues par une simple explication fournie par votre courtier d’assurance indépendant, votre agent, l’expert en sinistres ou tout représentant chargé de traiter votre réclamation.
Si votre courtier, votre agent, l’expert en sinistres ou tout autre représentant en sinistres n’est pas en mesure de vous fournir une explication satisfaisante, vous devez suivre le processus décrit à l’étape 2).
Étape 2) Contactez l’Agent de liaison des plaintes :
Pour soumettre toute préoccupation ou plainte qui n’a pas été résolue à votre satisfaction à l’issue de l’étape 1), veuillez contacter notre Agent de liaison des plaintes par l’un des moyens suivants :
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Par courrier ou service de messagerie :
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Sean Sexsmith-Brosseau
Directeur de la conformité et de l’information financière
CAS Comptabilité pour l’assurance
330 Eagle Street
Newmarket,
ON L3Y 1K1
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Par courriel :
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Sean_SB@casaccount.com
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Par téléphone :
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905-853-0858, poste 236
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Pour les clients résidant au Québec, une plainte peut également être déposée en remplissant le formulaire suivant de l’Autorité des marchés financiers du Québec (« AMF »);
3.1 Nous déterminons si la communication que nous avons reçue constitue une plainte
Pour que sa plainte soit évaluée le plus efficacement possible, le client doit nous fournir les renseignements suivants :
- Numéro de police;
- Numéro de réclamation (le cas échéant);
- Coordonnées complètes (y compris les nom, adresse, adresse courriel et numéro de téléphone); et
- Description de la préoccupation ou de la plainte, y compris l’issue de la tentative de règlement effectuée conformément au processus décrit à l’étape 1) ci-dessus.
Lorsqu’un client exprime un reproche ou une insatisfaction, nous déterminons d’abord si le contenu de la communication constitue une plainte en prenant en considération et en évaluant tous les éléments fournis par le client. En cas de doute, nous contactons le client pour mieux comprendre la situation et évaluer si la démarche du client constitue une plainte.
Nous aidons les clients à déposer correctement leur plainte, par exemple, en leur posant des questions pour mieux comprendre la situation. Nous nous assurons également de bien comprendre leurs attentes à notre égard afin de savoir, notamment, ce qu’ils demandent (une correction, un remboursement, des excuses, etc.).
3.2 Nous nous occupons de la plainte
Chaque plainte reçue est inscrite dans notre registre des plaintes. Nous veillons à ce que les plaintes soient prises en charge rapidement et qu’elles soient traitées dans les meilleurs délais.
3.3 Nous confirmons la réception de la plainte
Nous confirmons par écrit la réception de la plainte du client dans un délai de 10 jours suivant sa réception et informons le client de la date à laquelle il peut s’attendre à recevoir une réponse de notre part ou de la marche à suivre pour se renseigner sur le traitement de sa plainte.
Pour les clients résidant au Québec, nous les informons également de leur droit de demander que leur dossier de plainte soit examiné par l’AMF.
3.4 Nous documentons chaque plainte
Nous créons un dossier pour chaque plainte et veillons à ce qu’il soit maintenu à jour en y ajoutant les documents et renseignements pertinents au fur et à mesure que le traitement de la plainte progresse.
Le dossier de plainte est conservé aussi longtemps que le dossier du client et conformément à la présente politique de traitement des plaintes.
3.5 Nous analysons la plainte
Nous veillons à ce que la personne qui analyse la plainte obtienne tous les renseignements nécessaires au traitement de la plainte et, au besoin, demande des renseignements supplémentaires au client ou demande à des membres de notre personnel ou au représentant de fournir les renseignements ou documents nécessaires à l’analyse de la plainte.
3.6 Nous fournissons une réponse finale écrite
Une réponse finale écrite est fournie dans un délai de 60 jours. Notre réponse finale peut être de trois types. Nous pouvons :
- offrir au client ce qu’il demande (corriger une situation, rembourser une somme, présenter des excuses, etc.);
- proposer une solution qui répond partiellement à la demande du client ou lui offrir une solution de remplacement : nous essayons de trouver un terrain d’entente; ou
- rejeter la plainte du client si notre analyse démontre que sa plainte n’est pas fondée ou ne peut pas être réglée.
Dans notre réponse au client, nous expliquons comment nous avons analysé la plainte, ainsi que ce qui a mené à notre réponse et à la solution que nous lui proposons pour résoudre sa plainte.
Pour nos clients résidant au Québec, nous leur rappelons également qu’ils ont le droit de demander que leur dossier de plainte soit examiné par l’AMF.
Les communications avec le client ne s’arrêtent pas au moment où nous lui fournissons notre réponse. Si le client nous contacte, nous continuons à lui répondre, notamment en répondant à ses questions, en donnant suite à ses commentaires ou en lui permettant de soumettre de nouveaux faits pertinents pour le traitement de sa plainte.
Prolongation du délai pour fournir notre réponse
La personne chargée d’analyser la plainte peut constater que le traitement de celle-ci est plus long ou plus complexe que prévu et peut alors déterminer qu’un délai additionnel est nécessaire pour en poursuivre l’analyse. Ce délai additionnel ne peut dépasser 30 jours.
Une prolongation du délai peut être justifiée si :
- Des circonstances hors de notre contrôle retardent le traitement de la plainte (p. ex., lorsqu’il est nécessaire d’obtenir des documents, comme des relevés ou des rapports, auprès d’un tiers afin d’analyser la plainte); ou
- Des circonstances exceptionnelles justifient une prolongation du délai d’analyse de la plainte (p. ex., lorsque nous connaissons une forte hausse du nombre de plaintes à la suite d’une catastrophe naturelle).
Dans un tel cas, la personne chargée d’analyser la plainte en informera le client par écrit au plus tard à la date à laquelle la réponse devait lui être fournie.
3.7 Évaluation de l’offre et règlement de la plainte
Lorsque nous proposons au client une solution à sa plainte, nous lui laissons un délai raisonnable pour évaluer notre offre. Ce délai doit tenir compte de la complexité de la plainte et permettre au client de se faire conseiller sur la décision à prendre, à savoir accepter ou rejeter notre offre ou présenter une contre-offre.
Lorsque nous nous entendons avec le client sur la façon de régler sa plainte, nous avons 30 jours pour donner suite à l’offre convenue. Nous pouvons convenir d’un délai différent avec le client, à condition qu’il soit dans l’intérêt du client.
Nous n’obligeons jamais l’auteur d’une plainte à retirer une autre plainte qu’il a déposée auprès de nous. De plus, nous n’assortissons jamais à une offre des conditions visant à empêcher le client :
- d’exercer son droit de faire examiner son dossier de plainte par une autorité provinciale ou fédérale (p. ex., l’AMF), le cas échéant; ou
- de communiquer avec une autorité provinciale, la Chambre de la sécurité financière, la Chambre de l’assurance de dommages ou l’Organisme canadien de réglementation des investissements.
3.8 Examen du dossier de plainte par l’autorité
S’il y a lieu, le client a le droit de demander que son dossier de plainte soit examiné par une autorité s’il est insatisfait de la façon dont nous avons traité sa plainte ou de la réponse que nous lui avons fournie.
Un client peut nous demander de transférer son dossier de plainte à l’autorité provinciale ou en faire la demande directement auprès de cette autorité.
Pour les clients résidant au Québec, dans les deux cas, nous nous assurons que leur dossier de plainte est transmis à l’AMF dans un délai de 15 jours suivant leur demande.
Répondant officiel – Pour les clients résidant au Québec
Le répondant officiel est la personne officiellement nommée par nous pour interagir avec l’AMF. Le répondant officiel assure le suivi du traitement d’une plainte ou de l’examen d’un dossier de plainte par l’AMF. Cette personne agit également à titre de point de contact avec l’AMF lorsque cette dernière sollicite notre participation à une conciliation ou une médiation proposée par elle.
3.9 Le traitement simplifié de certaines plaintes
Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié. Celui-ci s’applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure d’offrir une solution satisfaisante dans un délai de 20 jours.
Nous considérons qu’une plainte est réglée à la satisfaction du client s’il accepte la solution que nous lui proposons pour résoudre sa plainte ou que les explications que nous lui fournissons permettent de résoudre la plainte.
Dans le cadre de ce processus, ces plaintes peuvent être prises en charge par un membre de notre service à la clientèle. De plus, il n’est pas nécessaire d’envoyer au client un accusé de réception écrit ni une réponse finale écrite. La personne qui assure la prise en charge de la plainte peut la traiter verbalement (p. ex., par téléphone).
La personne qui traite la plainte doit, pour chaque plainte :
- informer le client que sa plainte a été reçue et qu’il a le droit de demander qu’elle soit transférée à l’AMF (dans un délai de 10 jours); et
- fournir au client notre réponse ainsi que la solution que nous lui proposons pour résoudre sa plainte (dans un délai de 20 jours).
Ces échanges peuvent être résumés dans un document versé au dossier de plainte ou être consignés intégralement dans le dossier de plainte. Le dossier de plainte, y compris les renseignements ayant servi au traitement et au règlement de la plainte, peut être conservé dans le dossier du client.
À noter : Si nous déterminons qu’une plainte ne peut être réglée à la satisfaction du client dans un délai de 20 jours, le client en est informé au moyen d’un avis écrit transmis avant la fin du délai de 20 jours.
4. SAINE GESTION DES PLAINTES
4.1 Nous gérons les plaintes de façon proactive
Nous aidons nos clients à comprendre le processus de plainte et à formuler adéquatement leur plainte.
Une fois ce processus enclenché, nous veillons à ce que le client puisse obtenir tous les renseignements qu’il a demandés relativement à sa plainte. Nous expliquons au client la marche à suivre pour demeurer au fait du statut de sa plainte.
Lorsque la plainte concerne un autre intervenant
Au cours de l’analyse d’une plainte, si nous constatons qu’elle touche un autre intervenant, nous :
- en informons le client;
- lui expliquons dans quelle mesure la plainte concerne cet autre intervenant;
- lui fournissons les coordonnées si nous y avons accès; et
- l’invitons à déposer également sa plainte auprès de l’autre intermédiaire ou assureur (sans la retirer de nos dossiers).
Lorsqu’une plainte peut toucher d’autres clients
Si, au cours de l’analyse de la plainte d’un client, nous constatons que les faits soulevés pourraient avoir des répercussions sur d’autres clients, nous prenons les mesures à notre disposition pour corriger la situation pour l’ensemble de nos clients.
4.2 Nous tenons un registre des plaintes
Nous consignons les plaintes reçues dans un registre dès leur réception. Il peut arriver qu’une plainte ne soit pas inscrite dans notre registre le jour de sa réception. Par exemple, lorsque nous recevons une plainte en dehors des heures d’ouverture, nous veillons à ce qu’elle soit inscrite dans le registre le plus rapidement possible.
Nous consignons dans le registre les renseignements qui permettent à nos dirigeants d’être informés des plaintes que nous recevons et du suivi que nous effectuons.
Nous nous assurons de tenir notre registre à jour.
4.3 Nous assignons chaque plainte en fonction de critères prédéterminés
Les plaintes sont traitées par notre Agent de liaison des plaintes ou assignées à une personne relevant de ce dernier.
Lorsqu’une plainte est traitée par l’Agent de liaison des plaintes ou une personne relevant de ce dernier, cette personne fournit au client une réponse finale écrite dans le délai indiqué dans notre politique de traitement des plaintes.
Certaines plaintes peuvent être traitées par quelqu’un d’autre (p. ex., l’un de nos représentants ou un membre de notre personnel administratif). Cette personne peut traiter la plainte selon le processus simplifié. Si la plainte ne peut être réglée à la satisfaction du client selon le processus simplifié, l’Agent de liaison des plaintes ou une personne relevant de ce dernier assure la prise en charge de la plainte afin de mener le processus à terme et d’envoyer une réponse finale écrite au client.
Pour déterminer la personne qui assurera la prise en charge de la plainte, nous prenons en considération certains facteurs, tels que les suivants :
- le degré de complexité de la plainte;
- la personne qui possède les compétences nécessaires (connaissances, formation et expérience professionnelle) pour traiter la plainte; et
- la charge de travail de cette personne.
Dans tous les cas, nous veillons à ce que la personne traite chaque plainte conformément à notre politique de traitement des plaintes et qu’elle ait accès à tous les renseignements nécessaires pour traiter la plainte.
4.4 Nous mettons des mesures en place pour améliorer nos façons de faire
Nous informons régulièrement nos dirigeants des plaintes que nous recevons.
Nous faisons rapport compte régulièrement à nos dirigeants des éléments suivants se rapportant aux plaintes que nous avons reçues :
- le nombre de plaintes reçues et traitées, et les réponses que nous avons fournies pour chacune d’elles;
- les causes communes aux plaintes traitées et les situations problématiques détectées au moment de déterminer ces causes; et
- les enjeux liés à la mise en œuvre, à la diffusion et au respect de la politique de traitement des plaintes.
Nous utilisons l’information pour cerner les problèmes récurrents signalés.
Nous prenons des mesures pour améliorer nos façons de faire
Nous nous penchons sur les problèmes à l'origine des plaintes. Nous évaluons principalement les causes communes aux plaintes que nous recevons. Ainsi, nous pouvons mieux comprendre les préoccupations exprimées par nos clients, repérer les situations problématiques et prendre les mesures correctives appropriées.
4.5 Nos responsabilités
Nos représentants et employés
Any representative or employee who receives a complaint must promptly send it to the persons tasked with processing complaints. The representative or employee must cooperate in the processing of any complaint and provide any documents or information required to process the complaint.
Les membres de notre personnel affectés au traitement des plaintes
Une personne chargée du traitement des plaintes doit s’abstenir de traiter une plainte si elle ne peut pas le faire de manière objective. Elle doit s’assurer de posséder les compétences ou les connaissances nécessaires pour traiter la plainte et, au besoin, demander l’aide de personnes qui peuvent l’aider à s’acquitter de cette tâche. Elle doit en outre recueillir auprès des membres de notre personnel les renseignements ou documents nécessaires à l’analyse de la plainte. Au besoin, elle contacte le client pour obtenir des précisions sur ses attentes ou la situation à l’origine de la plainte.
La responsabilité des dirigeants
Nous veillons à ce que tous les membres de notre personnel connaissent bien notre politique et les responsabilités qui incombent à chacun. Par exemple, nous fournissons une copie de notre politique à tous les membres du personnel dès leur entrée en fonction et nous les informons de toutes les modifications qui sont apportées à notre politique ou à nos pratiques en matière de traitement des plaintes.
Nous élaborons les procédures et mettons en œuvre les processus nécessaires au traitement des plaintes que nous recevons et veillons à ce que les membres de notre personnel chargés de traiter les plaintes reçoivent une formation adéquate. Nous désignons un responsable du traitement des plaintes après nous être assurés qu’il possède les compétences nécessaires pour s’acquitter de ses responsabilités. Nous veillons également à ce que les membres de notre personnel et nos dirigeants collaborent au traitement des plaintes
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Version 1.0
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En vigueur le 1er octobre 2024
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